Fragte man vor 3 Jahren jemanden, was denn Social Media bedeute, konnten sich nur die wenigsten unter dem Begriff etwas vorstellen. Heute sind die sozialen Medien allgegenwärtig. Fast jeder hat einen Account in sozialen Netzwerken. Die neuesten Nachrichten aus dem Freundeskreis und aller Welt finden sich schnell auf dem Smart-Phone in der Hosentasche. Jeden Tag werden Millionen Inhalte via Facebook und Co. gepostet, geteilt und konsumiert. Ein Segen ist dies vor allem für Unternehmen. Einfacher als je zuvor haben sie Zugang zu Informationen über Zielgruppen, Märkte oder die Wahrnehmung des eigenen Unternehmens. Teure Marktforschung, welche durch Interviews und Umfragen teils nur wenig authentische Ergebnisse liefert, wird heute vermehrt durch Social Media Monitoring abgelöst. Dieser Beitrag soll den Einstieg in das Thema erleichtern und einen groben Fahrplan geben.

Ausgangslage

Social Media Marketing gehört heute in den meisten deutschen Unternehmen zum Alltag. Facebook-Seiten werden schon länger betrieben und werden meistens auch ganz ordentlich gepflegt. Ebenso sind viele Unternehmen auf Twitter oder in branchenrelevanten Communities unterwegs. Ausnahmen gibt es aber nach wie vor einige. Das mag unter anderem daran liegen, dass dem Hauptaspekt von Social Media zu wenig Beachtung geschenkt wird, nämlich sozial zu sein, den Usern zuzuhören und erst darauf aufbauend Maßnahmen zu initiieren. Dieser Schritt wird vielfach übersprungen. Früher oder später spiegelt sich dies dann in der Qualität des Social Media Marketings, in den Zahlen und final eben im ROI wider. Möchte man nachhaltige Erfolge im Social Web erzielen, gilt es von Beginn an ein individuelles Social Media Monitoring zu betreiben.

Vorgehensweise

Ein weiterer Punkt, warum beispielsweise wohl gerade einmal 10 % der KMU Social Media Monitoring betreiben, ist die Komplexität des Themas. Wo fängt man an? Mit wie viel Aufwand ist zu rechnen? Was kostet das? Welche Lösung ist die richtige? Wie kann der Chef von der Sinnhaftigkeit eines Monitorings überzeugt werden? Fragen über Fragen, mit denen es sich auseinanderzusetzen gilt. Nicht zuletzt sind sich die Monitoring Dienstleister dieser Problematiken aber bewusst und unterstützen daher potentielle Kunden bereits in der Entwicklungsphase.

Der Reihe nach:

1. Welche Keywords können beobachtet werden? (Unternehmensname, Eigenmarken, Wettbewerber, Geschäftsführer und weitere Personen der Öffentlichkeit, Slogans, Kampagnen, Kunden z.B. Zulieferer, bestimmte Themen der Branche) Dabei geht es nicht darum, sämtliche Begriffe von Beginn an zu monitoren. Vielmehr wird ein Überblick geschaffen, um Prioritäten zu setzen. Weiterhin wird die Basis für einen späteren sukzessiven Ausbau des Monitorings gelegt.
2. Welche Plattformen sollen Gegenstand des Monitorings sein? Sind bereits Spezialportale bekannt, können diese dem späteren Dienstleister mitgeteilt werden. Damit wird sichergestellt, dass diese in jedem Falle in das Social Media Monitoring einfließen. Ebenso können Plattformen ausgeschlossen werden (z.B. die Überwachungs der eigenen Social Media Profile)
3. Sollen Online-Newsportale bzw. Printmedien überwacht werden? Viele Dienstleister bieten neben der Beobachtung von User Generated Content ebenso die Überwachung von Online- und Printmedien an.
4. Welche Ziele sollen mit Social Media Monitoring erreicht werden? Letztlich geht es auch im Monitoring wieder um Erfolgsmessung. Daher müssen zu Beginn konkrete Ziele und KPIs definiert werden.
5. Soll es regelmäßige Reportings über die Aktivitäten geben? Wenn das der Fall ist, müssen Turnus, Umfang und Inhalt (z.B. Handlungsempfehlungen) des Reportings festgelegt werden.
6. Wer ist zuständig und wer sollte involviert werden? Ganz wichtig ist natürlich die Verantwortung für das Social Media Monitoring innerhalb des Unternehmens. Aus den zu beobachtenden Keywords lässt sich bereits ableiten, für welche Abteilungen die Ergebnisse interessant sein könnten. Gewinnt man diese für das Vorhaben, lässt sich auch die Führung schneller überzeugen.
7. Was kostet das Social Media Monitoring und mit wie viel zusätzlichem Aufwand ist zu rechnen? Der Aufwand hängt von einer Reihe an Parametern ab (u.a. welcher Anbieter, Suchvolumen, Ziele). Am besten nutzt man daher die Möglichkeit eines Probemonitorings oder eines Kostenvoranschlags. So erhält man einen ersten Eindruck vom Umfang und vom preislichen Rahmen. Entsprechend können das Budget und die Human Ressources geplant und bereitgestellt werden.
8. Wer sichtet die Ergebnisse und welche Maßnahmen können initiiert werden? Auch für diesen Punkt gilt es schon vorab einen Workflow zu entwickeln. Es sollte geklärt werden, welche Personen, welche Ergebnisse erhalten. Selbstverständlich sollte das Social Media Monitoring ebenso als Teil der Social Media Strategie implementiert werden.
9. Welche Lösung ist die richtige für unser Unternehmen? Wenn die ersten Punkte erst einmal geklärt sind, fällt die Beantwortung dieser Frage leichter. Aufgrund der detaillierten Anforderungen scheiden sicher bereits eine Vielzahl von Anbietern aus. Generell wird zwischen halbautomatischen und automatischen Lösungen unterschieden, wobei erstere in der Regel mehr und ausschließlich relevante Ergebnisse liefern. Eine Übersicht aller Anbieter findet sich z.B. auf medienbewachen.de

Die Auflistung ist sicherlich nicht abschließend. Jeder einzelne Punkt könnte ebenso noch viel eindringlicher ausgeführt werden. Darüber hinaus hat jedes Unternehmen seine eigenen Schwerpunkte, Vorstellungen und eine andere Ausgangsposition. Orientiert man sich jedoch an diesem kleinen Einstieg in das Thema, werden von Beginn an weniger Potentiale, Budget und Zeit verschenkt.

Dies ist ein Gastartikel von Philipp Rodewald, Geschäftsführer der Webbosaurus GmbH.

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Tags: Monitoring, Social Media, Social Media Monitoring